Por Dominic Tramontana - 23 de marzo de 2018
¿Le gustaría que su empresa lograra una mejor productividad y menos desperdicio? ¿Y menos quejas de los clientes? Un Sistema de Gestión de la Calidad (QMS) puede ser la solución que está buscando. Desafortunadamente, los sistemas de gestión de la calidad son muy complejos y a muchas empresas se les complica implementarlos con éxito.
La Guía para principiantes sobre los sistemas de gestión de la calidad está diseñada para brindarle los conocimientos, las herramientas y los recursos que necesita para entender completamente qué son los sistemas de gestión de la calidad y cómo pueden ayudarlo a mejorar sus funciones comerciales en sus operaciones diarias. Esta guía también le proporciona herramientas y recursos que pueden ayudarlo a aprender cómo implementar exitosamente un QMS en su negocio.
Cada capítulo describe un elemento esencial para entender el QMS junto con enlaces de recursos que le brindan más información. Se le anima a seguir los capítulos en orden y leer detenidamente los recursos de cada sección para asegurarse de entender completamente el QMS. Si tiene alguna pregunta, nuestros especialistas en sistemas de gestión de la calidad están listos para responder sus preguntas.
Capítulo 1: ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad y por qué es importante?
Capítulo 2: Historia del sistema de gestión de la calidad; por qué comenzó y los descubrimientos más importantes
Capítulo 3: Cómo usan las empresas los sistemas de gestión de la calidad en la actualidad para mejorar la rentabilidad
Capítulo 4: Los diferentes métodos para gestionar la calidad
Capítulo 5: Los mayores obstáculos de los QMS y cómo evitarlos
Capítulo 6: Cómo evitar que la automatización sea un lío
Capítulo adicional: Nuestra lista de herramientas prácticas para solucionar problemas
En los términos más simples, un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de procesos y funciones comerciales dirigidos a la mejora continua de la calidad para garantizar que las expectativas y los requisitos del cliente se cumplan o se superen.
Expresados como un marco de estructuras, métodos, técnicas, políticas, procedimientos, procedimientos y procesos organizados, los sistemas de gestión de la calidad también son métodos mediante los cuales las empresas pueden garantizar que las responsabilidades, los horarios, las relaciones, los contratos y los acuerdos estén a la par con los estándares medioambientales, alimentarios, y de seguridad de los productos.
Necesita una mejor comprensión de los QMS? Consulte estos recursos:
La Federal Aviation Administration explica la diferencia entre los sistemas de gestión de la calidad y los sistemas de gestión de la seguridad
QualityManagementSystem.com define los elementos de la gestión de la calidad como actividades interactivas que no pueden (ni deben) ser aisladas
Aunque el movimiento de la calidad se remonta a finales del siglo XIII, los verdaderos sistemas de gestión de la calidad fueron desarrollados originalmente por un estadounidense y se implementaron en Japón en la década de 1950. Con el objetivo de comunicar a los gerentes cómo se puede incrementar la calidad dentro de una organización, los catorce puntos originales se centraron en dos importantes conceptos:
Causas comunes y sistémicas de errores (causados o compartidos por numerosos empleados, máquinas o productos), como un diseño deficiente del producto o del servicio, materiales inadecuados, malas condiciones físicas, conocimientos de embarque incorrectos, etc.,
Causas especiales de errores (causados por empleados, productos o equipos individuales), como falta de habilidad o capacitación adecuadas, inadecuado lote de materiales, equipo fuera de servicio, etc.
Otras personas influyentes, como Joseph M. Juran, que definió la calidad como “aptitud para el uso”, también comenzaron a trabajar con organizaciones japonesas. Él fue responsable del desarrollo de un enfoque integral que se centró en la calidad de un producto durante todo su ciclo de vida, desde el diseño hasta llegar al consumidor final. Creía que, al analizar cada parte y cada proceso de calidad, las empresas podían crear un producto en el que los consumidores pudieran confiar el cien por ciento del tiempo.
Al poner tanto énfasis en la calidad y la satisfacción de sus consumidores, el mercado japonés comenzó a dominar la industria manufacturera. En la década de 1980, las empresas estadounidenses habían comenzado a darse cuenta de que necesitarían hacer cambios sustanciales si querían sobrevivir frente a sus competidores extranjeros. Ford Motor Company fue la primera en intervenir. Pidieron a Deming que les ayudara a transformar su organización en una empresa orientada a la calidad.
Para una mirada más profunda a la historia de los sistemas de gestión de la calidad, consulte estos recursos:
La Academia Árabe Británica de Educación Superior ofrece una mirada en profundidad de cómo los QMS han cambiado y evolucionado durante varias décadas.
La American Society for Quality remonta los conceptos de gestión de la calidad al siglo XIII.
El Process Excellence Institute analiza la influencia de otros contribuyentes clave que han ayudado en el desarrollo y la evolución de los sistemas de gestión de la calidad.
The Reference for Business proporciona una cronología del desarrollo de la gestión de la calidad y sus personajes influyentes.
Si bien el énfasis de un QMS no se pone en las ganancias, la implementación adecuada puede aumentar los resultados de una empresa y con frecuencia lo hace. De hecho, muchas organizaciones han usado con éxito los sistemas de gestión de la calidad para disparar sus ganancias, con mucha frecuencia a través de los beneficios ocultos y no considerados que tal vez no se vean de inmediato cuando se analiza el marco de un QMS. Algunos de estos beneficios son:
Ganancias tangibles en productividad
Mayor eficacia en el uso de los recursos de la empresa
Mejora en la fidelización del cliente que conduce a la repetición del negocio
Aumento de la moral de los empleados y la empresa que reduce las tasas de rotación (y disminuye, así, los costos de capacitación de nuevos empleados)
Metas y objetivos desafiantes que fomentan el crecimiento y la expansión de la empresa
Un sentido de responsabilidad y una comprensión de la contribución individual que fomenta la comunicación abierta y la participación activa de los empleados de todos los niveles
Flexibilidad que permite reacciones rápidas y adecuadas ante oportunidades y obstáculos
Sistemas de seguimiento y vigilancia medidos y completos que son capaces de detectar defectos, brechas en la producción y la satisfacción del cliente, y problemas centrales dentro de los procesos, las metas o las funciones. Y mucho, mucho más...
Para obtener una visión más profunda de cómo pueden los sistemas de gestión de la calidad mejorar la rentabilidad de la empresa, consulte estos recursos:
BizFilings analiza cómo pueden los sistemas de gestión de la calidad ofrecer grandes recompensas con poco gasto
ISO.org examina los principios clave de la gestión de la calidad y sus beneficios
La American Society for Quality examina cómo un enfoque basado en el cliente mejora los resultados relativos a las ganancias
Formación y recursos de los sistemas de gestión de la calidad ofrece una breve descripción de otros beneficios clave para un QMS eficaz. EuropeanCEO presenta tres estudios de casos que demuestran que hay rentabilidad en un QMS exitosamente implementado.
Emerald Insight comparte un estudio de caso que muestra cómo incluso las pequeñas empresas pueden beneficiarse de la implementación exitosa de un QMS.
Cada empresa tiene su propio conjunto único de productos, metas, valores y creencias. Los sistemas de gestión de la calidad deben adoptar y reflejar esas diferencias. Para que esto sea posible, existen muchos tipos diferentes de sistemas de gestión de la calidad, cada uno con su propio conjunto de ventajas, desventajas y habilidades.
Los siguientes son los más usados:
Los sistemas estandarizados son cualquier sistema de gestión de la calidad que siga un conjunto de códigos y regulaciones federales. Estos incluyen certificaciones ISO, como la ISO 9000/9001; ISO 13485; ISO 14000/14001; ISO 14971; ISO 17025; ISO 22000; HACCP, TS 16949; TL 9000; AS9100; cGxP, el Título 21 del CFR, Parte 11; el Título 21 del QSR, Parte 820; A2LA, u OHSAS 18001. Las organizaciones que intentan seguir estos estándares deben cumplir todos los criterios y aprobar auditorías detalladas. En algunas industrias, es un requisito. En otras, puede proporcionar beneficios específicos que atraen las metas y los objetivos generales de la empresa.
La TQM es un enfoque de gestión en el que se enfatiza la calidad en todos los aspectos de un negocio. Los objetivos se centran en el desarrollo a largo plazo de productos y servicios de calidad desglosando cada proceso y actividad individual para determinar si contribuye o resta valor a las metas de productividad y calidad de la empresa. Los procesos y las funciones que se desvían se alinean con las metas, los valores y las creencias de la empresa a través del desarrollo de estrategias flexibles.
La mejora continua de la calidad (CQI) es un sistema de calidad que nunca se satisface. Su enfoque de mejora continua y constante se centra menos en los procesos y las funciones, y pone más énfasis en el papel que desempeñan los equipos y las personas en el camino hacia la calidad. Las recompensas son parte integral de este sistema de gestión de la calidad. Su enfoque consistente en “planear, hacer, verificar, actuar” se ha adaptado a muchas industrias y empresas, incluidas aquellas que tal vez no usen la CQI como su único o principal sistema de gestión de la calidad.
Six Sigma es un enfoque y una metodología disciplinados y basados en datos que apunta a la perfección en la calidad. Se enfoca en el proceso de la mejora y la reducción de desviaciones mediante la aplicación de procesos específicamente delineados: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. Usado por empresas multimillonarias como Motorola y General Electric, las empresas aspirantes a Six Sigma generalmente se someten a procesos de capacitación intensivos y especializados para aprender cómo funciona este QMS.
Para obtener una visión más profunda de los diferentes sistemas de gestión de la calidad, y sus beneficios y aplicaciones, consulte los siguientes recursos:
ISO.org ofrece una explicación detallada de las normas ISO y sus requisitos.
Cryotech, líder mundial en tecnología de acetato, explica por qué usar la certificación ISO dentro de su organización.
Reference for Business explica las ventajas de los sistemas de gestión de la calidad ISO.
La American Society for Quality cubre los beneficios de la TQM.
Demand Media analiza las ventajas y las desventajas de los sistemas de gestión de la calidad total.
USA Today examina los beneficios y los posibles obstáculos de la TQM para las pequeñas empresas.
Un estudio publicado en Oxford Journals examina cómo la CQI podría conducir a mejores resultados en la industria de la atención médica.
La National Commission on Correctional Health Care aclara algunos de los elementos comúnmente incomprendidos de la CQI.
La Academia Árabe Británica de Educación Superior examina los tres sistemas de gestión de la calidad y sus elementos clave.
General Electric comparte los conceptos básicos de Six Sigma y por qué eligieron implementarlo.
Demand Media describe las ventajas y las desventajas de Six Sigma.
Los sistemas de gestión de la calidad tienen claramente muchos beneficios que ofrecer, pero no están exentos de obstáculos. De hecho, la implementación fallida de un QMS podría fácilmente colocar a una empresa aún más lejos de sus objetivos de calidad y rentabilidad. El conocimiento de estos obstáculos y una clara comprensión de cómo evitarlos puede ayudar a las empresas a evitar ese destino. La siguiente es una lista de los obstáculos más grandes (y más perjudiciales) para la implementación exitosa de cualquier sistema de gestión de la calidad.
Si bien la desorganización puede afectar a casi cualquier parte de una empresa, el control de documentos suele ser el más crítico. Además de ser responsables de regular y controlar sistemas, procesos, funciones y procedimientos cruciales, los documentos guían casi todas las acciones dentro de una empresa. Cuando existen problemas organizacionales en esta área, el seguimiento, la vigilancia, la actualización, el acceso, la localización y la distribución de esos documentos clave se vuelven tareas difíciles y tediosas. Los errores se convierten en un problema tangible. Se pierde tiempo. Los empleados se sienten frustrados, confundidos y descontentos. Y los objetivos de productividad, calidad y rentabilidad de su empresa se desmoronan.
Cómo superar este obstáculo:
Los programas de software de gestión de control de documentos pueden ofrecer una solución para algunos de los problemas de control de documentos más habituales. Sin embargo, es importante entender que no todas las soluciones de control de documentos son igualmente beneficiosas. Algunas proporcionarán más funcionalidad y seguridad que otras, y es posible que algunas no funcionen con su sistema operativo actual. Una comprensión clara de las necesidades y las metas de su empresa será fundamental para elegir el mejor software de control de documentos para su negocio.
Para obtener más información sobre el control y la gestión de documentos, consulte estos recursos:
Quality Digest cubre los conceptos básicos del control de documentos.
Six Sigma Online analiza los desafíos del control de documentos y las soluciones específicas de la solución de gestión de la calidad Six Sigma.
Business News Daily ofrece algunas consideraciones que pueden ayudarle a elegir el mejor sistema de software de control de documentos para su negocio.
El Departamento de Salud y Servicios Humanos ofrece una descripción general del control de documentos en la industria de la salud.
Aunque el mercado competitivo ha empujado a muchas empresas a mejorar la calidad de sus productos y servicios, también ha creado una disparidad entre la cantidad de trabajo que se debe realizar y los fondos disponibles para emplear trabajadores que hagan ese trabajo. Los problemas de personal también pueden estar presentes en industrias con altas tasas de rotación o accidentes.
Independientemente de la razón de esto, es probable que las empresas que luchan con la dotación de personal experimenten una serie de problemas que van desde la insatisfacción general de los empleados e incluso una mayor rotación de personal hasta trabajos sin terminar y un aumento en los errores. Los resultados son de gran alcance y pueden incluir problemas como mala calidad, desviación del sistema de gestión de la calidad, auditorías fallidas, disminución de la satisfacción del cliente y disminución de las ventas y las ganancias.
Los problemas de personal pueden ser difíciles de resolver. Por un lado, puede contratar más empleados, pero si el presupuesto simplemente no lo permite, entonces debe buscar otras soluciones. Piense de manera creativa. Considere la mentalidad que busca “hacer más con menos” y encuentre formas de mejorar la eficiencia de su empresa para que los empleados no estén sobrecargados de trabajo. Implemente un plan de este tipo con éxito y muy bien podría ver una mejora en la moral, menos errores y aumentos tanto en la productividad como en la calidad.
Implementar un sistema de gestión de la calidad significa realizar muchos cambios: algunos son grandes y otros, pequeños. Pero todos necesitan un ingrediente clave para tener éxito: la cooperación y la ayuda de sus empleados. Desafortunadamente, los humanos se resisten al cambio por naturaleza. Esto puede aplicarse incluso cuando el cambio sea positivo. Entonces, ¿cómo combatir la naturaleza humana y hacer que sus empleados se unan a todos los cambios que están a punto de ocurrir? El truco es entender que se trata menos de cambiar la naturaleza humana y más de atender la razón principal de la resistencia.
Varias razones pueden ser responsables de la resistencia al cambio: miedo, cinismo, escepticismo, sentimientos de falta de sinceridad; la lista es realmente interminable. Para combatir estos problemas, debe aceptar la naturaleza humana. También debe ser un comunicador eficaz y un líder al que valga la pena seguir. Lo más importante es reconocer que el cambio es difícil celebrando los pequeños logros y esperando fracasos.
¿Aún no estás seguro de cómo hacer que suceda el cambio? Los siguientes recursos pueden darle algunas ideas:
La revista Peoria comparte algunas otras razones por las que la gestión del cambio a menudo falla.
Harvard Business Review analiza cómo celebrar los pequeños logros (y por qué esta técnica es tan exitosa en la gestión del cambio).
No viajaría a un país extranjero sin conocer al menos un poco de lo básico del idioma, ni se aventuraría a un lugar que nunca ha visitado sin un mapa. Entonces, ¿por qué tantas empresas intentan implementar un sistema de gestión de la calidad sin un plan adecuado? ¿Quizás es que no están seguros de cómo crear tal plan? ¿O tal vez desconocen la necesidad de tenerlo? O tal vez no tienen del todo claro por qué quieren implementar un sistema de gestión de la calidad para empezar. Independientemente del motivo, eso es una fórmula para el desastre.
La solución a este problema común es bastante obvia: necesita crear un plan. Por supuesto, cuando se es nuevo en la gestión de la calidad y sus reglas, regulaciones, pautas y conceptos a veces oscuros, esto puede parecer una tarea imposible.
En cambio, céntrese en cuáles son las metas y los valores de su empresa, y qué es lo que quieren sus clientes. Estas son las piedras de toque para su plan de implementación de la gestión de la calidad. Son las que usará para determinar cómo se aplica una pauta, una regla, un concepto o una regulación a su negocio. Y si alguna vez necesita ayuda, no tema consultar a un especialista.
¿Necesita más información sobre el desarrollo de un plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad? Consulte estos recursos:
Quality Management System Education and Resources aporta algunas cosas importantes que se deben considerar al crear un plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad.
The Thriving Small Business ofrece algunos pasos para crear su plan de implementación de un QMS.
Quality Digest aporta tres estrategias que pueden ayudarle a alinear las políticas, los objetivos comerciales y los procesos actuales para crear su plan de implementación de un QMS.
Debido a que la organización es un factor clave en la implementación exitosa de un QMS y a que las empresas deben “hacer más con menos”, tiene sentido considerar herramientas de automatización y organización que podrían ayudar a mejorar las funciones comerciales. Sin embargo, debe proceder con precaución al automatizar procesos, funciones, horarios, procedimientos u otros aspectos de su QMS. Si no se hace correctamente, literalmente puede automatizarse tanto que se convierta en un desastre: los documentos necesarios se vuelven imposibles de encontrar o modificar; los horarios no salen a tiempo o se envía el ticket de mantenimiento equivocado; las acciones correctivas se obstruyen, o las acciones críticas terminan retrasándose
Por el contrario, los sistemas de automatización eficaces, y bien planeados e implementados tienen el potencial de mejorar todo, desde la productividad hasta la moral de los empleados. Lo mejor de todo es que los sistemas de automatización correctos pueden hacer que las tareas diarias sean más fáciles, estén mejor organizadas y prácticamente no presenten problemas sin afectar negativamente la calidad, la productividad o las ganancias.
¿Quiere más información sobre la automatización de su negocio? A continuación se muestran algunos recursos:
Quality Magazine ofrece y analiza algunos de los beneficios de la automatización del control de documentos.
Quality Digest explica los beneficios de un software de acción correctiva eficaz.
When I Work ofrece algunas ideas adicionales para automatizar su negocio.
HIT Consultant comparte los beneficios de aplicar la automatización en la industria de la salud.
¿Busca más consejos? Es posible que estas prácticas herramientas de resolución de problemas no encajen completamente en ninguna de las categorías anteriores, pero pueden ayudarle en su viaje hacia el desarrollo, la planeación y la implementación de un nuevo sistema de gestión de la calidad.
Quality Digest analiza el desperdicio y cómo usar el QMS para reducirlo.
Obtenga información sobre la planeación avanzada de la calidad del producto, por qué funciona y cómo hacer que funcione para su empresa.
iSixSigma cubre los “cuatro pilares de la calidad” y cómo puede usarlos para crear productos de mejor calidad.
La American Society for Quality explora las siete herramientas básicas de calidad para la mejora de los procesos y cómo puede usarlas.
Inc.com comparte algunas herramientas adicionales de gestión de la calidad.
TutorialsPoint analiza las herramientas de medición que pueden ayudar a garantizar que su QMS le funcione a usted.
