La Gestión de la Calidad Total (TQM) describe la cultura, actitud y organización de una empresa que se esfuerza por fabricar productos y servicios de alta calidad que cumplan o superen las expectativas del cliente. Originada en los cincuenta, su popularidad ha aumentado desde los ochenta, y sus conceptos de gestión de la calidad han sido implementados por empresas automotrices tales como Ford Motor Company, General Motors Company y Toyota Motor Company.
Pero, ¿qué es exactamente la gestión de la calidad total y cómo funciona? Podemos obtener una mejor comprensión examinando los conceptos básicos de la Filosofía TQM.
Éste es el primer y más importante concepto de la Filosofía TQM. Basado en la comprensión de que el valor de la calidad de un producto se reduce si no satisface las necesidades del cliente, el concepto del enfoque en el cliente establece que los deseos y/o necesidades del cliente deben cumplirse o superarse. Pero primero, una empresa debe determinar cuáles son esos deseos y necesidades. Para hacerlo, recopilan información mediante estudios de mercado, grupos de investigación y reuniones con clientes. Los beneficios de lograr este concepto incluyen:
Mayores ingresos
Mayor efectividad
Mayor lealtad del cliente
Teniendo en cuenta que las expectativas de los clientes siempre cambian (y normalmente aumentan a medida que la gestión de la calidad comienza a dar resultados), el concepto de mejora continua surge de la creencia de que se pueden evitar los errores y prevenir los defectos. Se extiende a todos los aspectos de una organización, desde el piso de producción hasta el departamento de marketing y la toma de decisiones.
Un enfoque común utilizado para garantizar la mejora continua que sigue siendo un concepto central es el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. Sus procesos son los siguientes:
Planificar: evaluar los procesos actuales y hacer planes para resolver los problemas encontrados
Hacer: implementar el plan y recopilar datos para la evaluación
Verificar: estudiar los datos para determinar si el plan está logrando los resultados deseados
Actuar: comunicar los resultados e implementar el nuevo procedimiento si tiene éxito
Es importante recordar que, debido a que este enfoque es un ciclo, todo el proceso comienza de nuevo una vez que se implementa un nuevo plan o procedimiento.
En la Filosofía TQM, los empleados se consideran una parte vital del proceso de gestión de la calidad. Se les empodera para tomar decisiones, se valoran sus contribuciones y se implementan sus sugerencias. Con el fin de garantizar que puedan realizar contribuciones lógicas y valiosas, los empleados reciben herramientas de calidad y una amplia capacitación.
Como ya se mencionó, las herramientas de calidad son importantes para garantizar que los empleados puedan tomar decisiones y hacer contribuciones valiosas e informadas. También deben recibir una amplia capacitación que les ayude a comprender el acceso a la calidad a través de herramientas de control y medición de la calidad. Esto les da a los empleados la capacidad de interpretar con exactitud sus hallazgos y corregir los problemas de manera efectiva.
Proporcionar un diseño que cumpla con las expectativas del cliente es un elemento fundamental para fabricar un producto de calidad. Desafortunadamente, esto puede ser más difícil de lo que parece porque la mayoría de los clientes proporcionan descripciones generales, como "seguro", "resistente" o "elegante". Las empresas automotrices deben traducir estas generalizaciones a requisitos técnicos específicos.
Una herramienta que les ayuda a hacer esto se conoce como QFD o Implementación de la Función de la Calidad. Esta herramienta identifica los requisitos de los clientes y luego califica esos requisitos numéricamente. Después, las puntuaciones se traducen en requisitos específicos del producto, como bolsas de aire laterales para la "seguridad". Esta herramienta también puede ser útil para mejorar la comunicación entre varias funciones y departamentos de la empresa.
La mayoría de los conceptos de la Filosofía TQM se aplican sólo a la empresa como tal, pero el concepto de gestión de la calidad de los proveedores se extiende a los proveedores externos. Se basa en la filosofía de que los proveedores que se esfuerzan por satisfacer las necesidades de la empresa ayudan a la empresa a satisfacer las necesidades de sus clientes. En muchos casos, siempre que el proveedor cumpla con estándares de calidad preestablecidos, los materiales se aceptan sin inspección, lo que ayuda a acelerar el proceso de producción en general.
A través de esta comprensión de las Filosofías TQM y sus principios básicos, queda claro cómo y por qué algunas empresas automotrices se han destacado en la creación de clientes leales que regresan por sus productos año tras año.
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