Por Dominic Tramontana - 19 de septiembre de 2019
Todos sabemos que el punto de utilizar un Sistema de Gestión de la Calidad (QMS) es comprender claramente los requisitos del cliente, y después gestionar los procesos internos (gestión, diseño y producción) para que cumplan estos requisitos de forma efectiva y eficiente. Un QMS basado en ISO 9001 también asigna a las organizaciones la mejora continua de estos procesos.
La mayoría de nosotros somos afortunados. Cuando el Sistema de Gestión de la Calidad no funciona y se pasan por alto requisitos importantes o los procesos se salen de control, no se vuelve noticia nacional. Los clientes pueden estar molestos; tanto la gerencia como los empleados pueden estar descontentos, pero por muy malo que sea, por lo general es lo más lejos que llega.
Para los desafortunados, una falla en la Gestión de la Calidad Total (TQM) ocupa los titulares.
Mientras el país estaba teniendo un fuerte debate sobre la seguridad de la energía nuclear a finales de los setenta, en marzo de 1979 el peor desastre nuclear en la historia de Estados Unidos en las instalaciones del reactor de Three Mile Island en el este de Pensilvania cerró el asunto. Los controles adecuados que debían haberse desarrollado como parte de los procedimientos de seguridad de rutina no estaban funcionando (es decir, las válvulas del sistema refrigerante auxiliar se cerraron para mantenimiento mientras el reactor estaba en funcionamiento, de modo que una falla en el sistema refrigerante principal resultó en la falta de refrigerante). Luego, la situación se vio agravada por un error humano que finalmente se atribuyó a la falta de capacitación adecuada. Las únicas centrales nucleares construidas desde ese día fueron las que ya estaban en construcción.
La promesa de un telescopio en órbita de tecnología avanzada parecía casi infinita, hasta que alguien trató de mirar a través de él. Las imágenes eran sólo un poco mejores que las de los telescopios terrestres, y los objetos muy distantes y difíciles de ver (precisamente la razón para tener un telescopio en órbita) no se podían ver en absoluto. Resultó que el espejo pulido con la mayor precisión de la historia se había pulido en la forma incorrecta. Una investigación del Congreso reveló que durante la producción se ignoraron los resultados negativos de las pruebas de varios instrumentos, mientras que se aceptaron las buenas lecturas de un instrumento defectuoso. Se gastaron miles de millones adicionales para corregir el problema.
Si bien se recuperó rápidamente, Apple estuvo a punto de perder su dominio en el mercado de dispositivos cuando se volvió evidente que era difícil hacer una llamada con el tan esperado iPhone 4. Las llamadas se interrumpían de manera repentina y frecuente, lo que causó una insatisfacción generalizada entre clientes leales que habían cambiado pronto a la nueva versión, mientras Apple seguía negando o minimizando el problema. Pruebas independientes revelaron que tocar el lado izquierdo de la carcasa en cierto punto interrumpía la señal y la llamada se cortaba, lo cual no es una gran característica para un dispositivo portátil que se usa principalmente para hacer llamadas. A medida que el problema aparecía continuamente en las noticias, Apple finalmente llevó a cabo un retiro del mercado "voluntario" para corregir el problema.
Apenas unos meses después de su terminación, a principios de junio de 1976, la presa de tierra en Idaho colapsó e inundó por completo alrededor de 6 millas del cañón del río Teton con resultados devastadores. No sólo se habían utilizado materiales inadecuados en la construcción, sino que la salida principal y las compuertas de aliviadero necesarias para aliviar la presión estaban cerradas y bloqueadas con láminas de metal para pintar. Este mantenimiento se realizaba en primavera, aunque no era inesperado que durante esta época del año el embalse creado por la presa se llenara hasta su capacidad máxima, lo cual sucedió.
Si bien sería fácil nominar a toda la industria automotriz estadounidense de los setenta, el Ford Pinto es el más conocido y el peor desastre. Aparentemente toda la industria automotriz estadounidense decidió pasar la década de 1970 durmiendo en sus laureles y fabricando los grandes automóviles que la gente había querido durante los años sesenta. Muchos de los automóviles fabricados durante los setenta no sólo eran feos y estaban mal concebidos, sino que también eran notoriamente poco confiables después de tan solo 40-50 mil millas. El Pinto encabeza la lista porque sus defectos de diseño y las cuestionables decisiones éticas de la alta gerencia también lo hicieron peligroso.
Todas las fallas notorias anteriores de gestión de la calidad probablemente podrían haberse evitado si los principios de un sistema de gestión de la calidad en pleno funcionamiento hubieran estado establecidos. Requisitos como revisiones de diseño efectivas, FMEA de diseño y procesos, acciones correctivas basadas en mediciones (incluida la satisfacción del cliente) que son parte de TQM y QMS podrían haber cambiado el historial de calidad de estas organizaciones.
Si bien es posible que un QMS no tenga que salvar a su empresa de la humillación nacional, podría salvar a los clientes y mejorar el valor de los esfuerzos internos, elementos esenciales para el éxito de cualquier empresa.
