El concepto de calidad por sí solo, tiene múltiples variantes que lo definen como cualidad, propiedad o atributo que posee un producto o servicio y cumple con las necesidades de los consumidores. Por lo tanto, hablar de gestión de calidades un tema que engloba una serie de procesos mediante los cuales se busca cumplir y superar las expectativas de los clientes.
Se entiende por gestión de calidad al conjunto de acciones sistemáticas y planificadas que lleva a cabo una empresa para garantizar un proceso de producción óptimo y estable con el objetivo de evitar errores o desviaciones para obtener un servicio o producto de la más alta calidad que satisfaga las necesidades del mercado.
Es probable que durante los procedimientos de manufactura se presenten errores, pero de nada sirve identificarlos y corregirlos si estos son una constante. Ante ello, este tipo de gestión los previene, anticipa su aparición y enfatiza no sólo la calidad del producto final, sino también del proceso completo.
Cabe destacar que la gestión de calidad puede variar según el sector de negocio debido a que cada uno tiene sus propios estándares de calidad y modelos de referencia que evalúan el rendimiento de las empresas. Por ello, en este tema el concepto de calidad se profundiza al englobar servicios y productos y todo lo que hay detrás de ellos.
Hoy en día, las empresas enfrentan por un lado, una gran competencia de mercado y por otro lado, la alta demanda por parte de los consumidores, quienes tienen la posibilidad de adquirir bienes y servicios con aquella empresa que mejor responda a sus necesidades y les ofrezca un plus al hacerlo.
Por ello, la calidad se ha convertido en un atributo destacado que los consumidores exigen y las empresas buscan incrementarla para ganar más clientes y fidelizarlos, lograr esto es posible cuando se conocen los beneficios de implementar la gestión de calidad y algunos de los más destacados son:
Aumento de las ventas, los clientes y su satisfacción.
Reducción de errores durante el proceso de producción.
Menores costos para evitar desperdicios y rezagos de productos.
Incremento de la productividad para entregar bienes en tiempo y forma.
Mayor planificación y control de las actividades de cada área de la empresa.
Mejoría de la imagen corporativa al generar confianza y credibilidad al consumidor.
Actualmente, las empresas están prestando más atención a las certificaciones ISO que pueden obtener para mejorar sus productos, servicios e incluso, sus procesos. Hay diferentes normas ISO que se aplican al tipo de industria y a la temática en la que se desea poner énfasis, como es el caso de la gestión de calidad.
Obtener una certificación ISO es posible al cumplir con los requisitos que establece cada norma en particular y para ello, las empresas deben incorporar su filosofía, conocimientos, sistemas y tecnologías. Una vez que se implementa lo anterior, una entidad se encarga de evaluar cada empresa para corroborar que se aplican las exigencias de la norma.
La lista de normas es extensa, pero en esta ocasión nos enfocaremos en las que se relacionan con el tema que estamos tratando:
ISO 9001. Es la norma que se enfoca en que cada empresa ofrezca a los clientes productos y servicios de mayor calidad. Establece los requisitos que se deben cumplir al implementar correctamente un sistema de gestión de calidad (SGC).
ISO 9000. Complementa la norma anterior, al otorgar definiciones, mantener un lenguaje homologado en el uso de sistemas de este tipo de gestión y así mismo, instaurar los fundamentos para ellos.
ISO 9004. Dispone de las directrices para sustentar la eficiencia del SGC. Su función particular es mejorar el desempeño de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes.
ISO 16949. Es la norma que fija los requisitos particulares de calidad para la aplicación de la norma principal (9001) para la producción en serie y de piezas de recambio en la industria automotriz.
ISO 19011. Orienta a las empresas a saber cómo llevar a cabo las auditorías internas en temas de calidad y medio ambiente.
Las normas orientadas en la gestión de calidad acuerda una serie de principios que se emplean para guiar a las empresas que desean mejorar sus procesos y satisfacer las necesidades de sus clientes de una manera exitosa.
Todas las empresas deben priorizar al cliente, por lo que deben conocer y entender sus necesidades actuales para cumplir con cada demanda y expectativa en tiempo y forma y con esto lograr su fidelización y la atracción de nuevos clientes.
Cuando los líderes de una empresa se encargan de crear el entorno adecuado para guiar a los colaboradores y cumplir con los objetivos internos, delegando actividades y estableciendo una estructura de trabajo más organizada.
Es cierto que cada integrante de la empresa es importante y por ello, la motivación de todo el personal es parte de una estrategia de negocios debido a que cuando ellos reciben un plan de incentivos, incrementan su productividad y compromiso en el cumplimiento de los objetivos.
Lograr los resultados esperados se logra cuando existe una adecuada gestión y desarrollo de cada proceso. De esta manera, se consigue mayor eficiencia de los recursos y de las actividades de cada área.
Alcanzar los objetivos de calidad se logra cuando hay un completo entendimiento, identificación y administración de los procesos y su relación entre ellos como un solo sistema.
Es necesario evaluar de manera continua los resultados que se están obteniendo y cómo está ayudando el SGC en ello. Mejorar los procesos es posible si se aplica el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).
La toma de decisiones es una acción diaria y de gran relevancia para cualquier empresa, por lo que es indispensable realizar análisis cualitativos y cuantitativos para mejorar e impulsar todos los procesos.
Así como es importante tener una buena relación con los clientes, también aplica lo mismo con los proveedores, ya que al haber una interacción beneficiosa entre ambas partes se logran alianzas estratégicas de valor.
Como lo mencionamos arriba, la norma ISO 9001 es aquella que determina los puntos que debe cumplir una empresa al implementar un sistema de gestión de calidad. Es una norma que centra su atención en el cliente y en su satisfacción, por ello es una de las más demandadas por las empresas.
Desde el 2002, ha sido un referente de la calidad a nivel mundial y es que se ha convertido en el método por excelencia que ayuda a mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrecen las empresas y con ello, satisfacer las necesidades de los clientes, logrando un beneficio mutuo.
Todas las empresas podrán estar orientadas en lograr una óptima calidad, pero sin duda una certificación ISO como esta les permite mejorar sus procesos internos, aumentar su productividad, incrementar la calidad de sus productos, servicios y atención al cliente. En pocas palabras, la norma ISO es un diferenciador clave.
