Por Dominic Tramontana - 12 de abril de 2020
¿Por qué debería implementar un programa de Gestión de la Calidad Total (TQM) para lograr el aseguramiento de la calidad? Hay una respuesta simple: si se planifica e implementa adecuadamente, TQM proporcionará beneficios financieros sustanciales a su empresa y contribuirá a los resultados finales. Consideremos sólo dos ejemplos de cómo el uso de la Gestión de la Calidad Total puede ayudarle a su empresa.
Un enfoque principal de TQM y de la mayoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad es mejorar la satisfacción del cliente al centrarse en el cliente y cumplir constantemente las expectativas del cliente. Los clientes quedan satisfechos casi siempre cuando se cumplen sus expectativas. Cuando ellos esperan un determinado producto o servicio, y usted lo entrega sin problemas y a un precio justo, ha construido una relación sólida con el cliente. Los clientes felices y satisfechos se convierten en clientes habituales y aportan marketing de boca en boca, el tipo más poderoso.
Hay tres componentes de la Gestión de la Calidad Total que trabajan para lograr la satisfacción del cliente:
Requiere que su empresa comprenda lo que los clientes suelen esperar en un campo, industria o línea de productos,
Garantiza que su empresa tenga los conocimientos y los recursos para ofrecer de manera constante el producto o servicio esperado, y
Enfatiza la necesidad de que su empresa comunique claramente a los clientes exactamente lo que entregará para evitar malentendidos.
TQM proporciona la garantía de calidad de que los clientes obtendrán lo que esperan, así como un proceso para gestionar a los clientes insatisfechos, hacer las correcciones necesarias y evitar repeticiones similares.
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Todos los propietarios y gerentes de empresas conocen la importancia de los clientes satisfechos y lo caro que es encontrar nuevos clientes en comparación con mantener a los clientes actuales. La investigación empresarial muestra claramente que existe una correlación directa entre los clientes satisfechos y los ingresos. Si su empresa no tiene un camino claro para crear clientes satisfechos, entonces puede beneficiarse de TQM.
Si bien centrarse en el cliente es fundamental para el éxito, no es el único factor. Una empresa puede ir a la quiebra si no escatima en gastos para hacer felices a los clientes. Por lo tanto, una empresa no sólo necesita satisfacer a los clientes, sino que debe hacerlo de una manera viable. Una empresa también tiene que mirar hacia dentro y comprender sus propias operaciones, otra función importante de un sistema de gestión de la calidad.
La Gestión de la Calidad Total se centra en los procesos internos, incluidos
Cómo se alinean los procesos para producir los resultados deseados para satisfacer a los clientes
Qué tan constantemente los procesos generan los resultados deseados (efectividad)
La productividad de un proceso comparada con los recursos utilizados (eficiencia)
Ser capaz de producir constantemente los resultados deseados sin desperdiciar recursos como tiempo, material y dinero es fundamental para que una empresa mejore a largo plazo.
Ser capaz de satisfacer a los clientes mientras opera con efectividad y eficiencia es realmente la receta para el éxito y la estabilidad financieros. Si logra estos objetivos de aseguramiento de la calidad que forman parte de la Gestión de la Calidad Total, es probable que esté en el negocio durante mucho tiempo.
Tenga en cuenta que con TQM, la calidad no se trata sólo de que un producto o servicio cumpla con requisitos (hasta cierto punto arbitrarios). Se trata de cómo opera toda la organización para comprender las expectativas del cliente y ofrecer satisfacción al cliente de manera competitiva.
Sin embargo, es importante recordar que TQM requiere el compromiso total de la gerencia. Simplemente arrojar el concepto a los empleados y decir "haz esto" sólo agrega una carga adicional a los trabajadores sin mucho beneficio de sus esfuerzos. Los miembros de la organización siguen el ejemplo de la gerencia de lo que es importante.
Sólo a través del compromiso y la participación de la alta gerencia, TQM se afianza y se convierte en parte de la cultura de la organización. Una vez inculcada como la forma de hacer las cosas, la empresa puede cosechar los beneficios de TQM, incluido un resultado final más saludable.
