PUBLICADO EL MIÉRCOLES 7 DE ABRIL DE 2021 - 12:03
El concepto del costo de la calidad (COQ) ha existido durante décadas, pero aplicarlo a los negocios es difícil. El adagio “la calidad no cuesta” (acuñado por Philip B. Cosby en su libro del mismo nombre) no significa simplemente que no tienes que pagar por ella. Significa que probablemente ya estés pagando para ofrecer “calidad” a tus clientes.
“Calidad” solía ser sinónimo de “caro” porque los productos de mayor calidad típicamente costaban más. Tiene sentido, ¿verdad? Para que algo sea de “calidad”, debes pagar por materiales premium, mano de obra premium y servicio premium. No puedes comparar un Rolls Royce con un Ford Escort y no ver la disparidad en la calidad.
Sin embargo, estos días los consumidores esperan valor en lugar de calidad. La diferencia entre los dos se puede definir como sigue:
Calidad: la utilidad o el mérito de algo.
Valor: la utilidad o el mérito de algo en relación con su precio
Agregar el precio a la discusión significa que ahora debemos considerar el costo involucrado para crear el valor. La forma en que una organización en particular define el costo de la calidad depende de la cultura de la calidad de la organización y del nivel de madurez de su sistema de gestión de la calidad. Algunos conceptos erróneos populares sobre el COQ incluyen:
1. Es el costo que tengo que pagar para dotar de personal al departamento de calidad.
2. Es el costo que tengo que pagar a los clientes por devoluciones de cargo.
3. Es el costo que tengo que pagar por el desperdicio.
4. Está integrado en mi precio, por lo que no tengo que preocuparme por él.
Desafortunadamente, éstas son visiones limitadas del COQ, pero ayudan a definir qué tan exitosa (o no) será tu organización. Las empresas que comprenden la definición más amplia y el impacto del COQ generalmente tienen un mejor desempeño en los resultados finales. Comprender que un mejor desempeño de calidad puede afectar directamente indicadores financieros como las ganancias antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización (EBITDA) es clave. La gestión empresarial, incluida la gestión de la calidad, debe comprender las implicaciones financieras que sus decisiones tienen en la organización, tanto a corto como a largo plazo. El liderazgo debe tener una comprensión clara del costo total de la calidad.
¿Cuál es el costo total de la calidad?
El costo total de la calidad se puede dividir en cuatro áreas clave:
Las organizaciones generalmente sienten que tienen una gran comprensión de las fallas externas e internas, pero ¿es así? Echemos un vistazo a cada una con un poco más de detalle.
Sin lugar a dudas el peor tipo de costos para la empresa, los costos por fallas externas incluyen retiros del mercado de productos, costos de garantía, reparaciones de campo y cargos de flete premium. Éstos son los costos que la mayoría de las organizaciones rastrean y miden, pero ¿hay otros?
Quizás no tan malos como los costos por fallas externas, los costos por fallas internas siguen siendo costos que pueden afectar tu competitividad. Los ejemplos que generalmente se rastrean incluyen el desperdicio, el reprocesamiento, las horas extra y los fletes premium (sí, también se pueden contar aquí). ¿Pero es ésta la punta del iceberg?
¿Qué tal la otra cara de la moneda, el costo de la buena calidad? Esta área no recibe la atención que merece en la mayoría de las organizaciones. El costo de la buena calidad se puede dividir en dos categorías, evaluación y prevención.
Algunos argumentan que estos costos se pueden dividir en costos buenos y malos. Muchas empresas los ven como el costo de hacer negocios. Los costos de evaluación incluyen inspecciones y pruebas, calibración y calificación del producto. El problema aquí es que estas actividades son posteriores al hecho. El producto ha sido fabricado y la empresa simplemente está revisando si está bien. (Entonces, si la prueba es destructiva y el producto resulta ser bueno, ¿valió la pena hacer la prueba?) Si una empresa no comprende su sistema de evaluación, ¿está revisando las cosas correctas? Si una prueba nunca ha descubierto un producto defectuoso, ¿es necesario realizarla? ¿Hay otros costos que caerían en el área de evaluación que no han sido identificados?
Aquí es donde la mayoría de las empresas hacen un mal trabajo, y donde se pueden lograr las mayores ganancias. La prevención afecta el costo general de la calidad de diversas formas, incluidos costos difíciles de cuantificar:
1. Métodos a prueba de errores que garantizan que el producto sea adecuado a la primera
2. Análisis de modos de fallas y efectos (FMEA) que identifica y controla un problema antes de que ocurra
3. Planificación de actividades que asignan los recursos adecuados para realizar las tareas adecuadas en el momento adecuado
4. Identificación y documentación de las mejores prácticas para realizar el trabajo de forma correcta
5. Capacitación que garantiza que los empleados comprendan el trabajo antes de que se les entregue el trabajo
Cada uno de estos pasos reduce drásticamente los costos por fallas internas y externas. Si las organizaciones concentraran más sus esfuerzos aquí, ¿valdría la pena la inversión? ¿Cómo afectaría esto tu desempeño en los resultados finales?
Desafortunadamente, eso no lo cubre todo. También existen costos ocultos de la calidad en todas las organizaciones. Éstos pueden ser costos cuantificables que se consideran costos estándar y simplemente se absorben. O pueden ser costos blandos que son difíciles de cuantificar pero que tienen un gran impacto en el desempeño de la organización. Estos costos también se pueden atribuir a cada uno de los cuatro tipos de costos de calidad, como se puede ver en la siguiente tabla.
El cambio debe venderse primero, y el arte de vender cualquier cosa requiere una conexión emocional con el comprador. La calidad tiende a centrarse en los ahorros obtenidos al implementar una mejora en lugar de prevenir las pérdidas que se están produciendo. Desafortunadamente, las pérdidas son más efectivas para dar un golpe emocional en el estómago, en comparación con los ahorros. Los profesionales de la gestión de la calidad deben reformular su argumento y utilizar el lenguaje de los negocios, no el de la calidad, para vender el cambio dentro de una organización.
Comparemos una solicitud de cambio descrita de dos maneras, una basada en el enfoque de calidad estándar y la otra basada en un mensaje de pérdida de margen.
Al hablar de calidad: “Necesito implementar un sistema de análisis de modos de fallas y efectos para poder mejorar el CpK del proceso a 1.66 y brindarte un desempeño de six sigma y ahorrarte dinero”.
Al hablar de negocios: “Nuestra pérdida actual de EBITDA es de $12.2 millones. Necesitamos implementar un sistema de FMEA que costará $200,000. Prevemos una mejora interanual del 10% después de la implementación del sistema que evitará una pérdida de $1.2 millones. Además, prevemos un aumento de la capacidad disponible en un 15%, con base en la reducción de la tasa de reprocesamiento y desperdicio”.
¿A cuál elegirías como gerente de operaciones?
No necesitas librar esta batalla por tu cuenta. La contabilidad y las IT son partes interesadas clave en esta batalla.
El libro mayor contiene una gran cantidad de conocimientos para descubrir el verdadero costo de la calidad y puede generar rápidamente algunos números básicos. Investiga la contabilidad basada en actividades para comprender los costos reales de producción y cómo afectan el desempeño de la organización.
El equipo de IT puede proporcionarte los sistemas y la información que necesitas para hacer tu propuesta de cambio. Mejora con un sistema de gestión de la calidad de nivel empresarial (EQMS) de última generación basado en la nube. Haz tu investigación y ve con el equipo de IT con un EQMS basado en la nube que integre verticalmente la funcionalidad dentro de tu sistema y se integre sin interrupciones con software de terceros, como planificación de recursos empresariales (o mejor aún, uno que sea parte de un sistema de planificación de recursos empresariales) o gestión del ciclo de vida del producto. Elije sabiamente y busca soluciones que se centren en la prevención y el impacto en las operaciones, y no sólo en el cumplimiento normativo.
Buena suerte en tu viaje para convertirte en una empresa de manufactura verdaderamente efectiva.
