Durante muchos años, el cliente fue casi una idea tardía para las empresas manufactureras. El énfasis de los directivos se centraba en aumentar la eficiencia operativa, mejorar la productividad y controlar los costes, todas ellas cosas buenas.
Pero al cliente no le importa ninguna de estas cosas. El cliente quiere el producto. A tiempo. A buen precio y con una calidad aceptable. Así que sí, estas prioridades ayudaban a satisfacer al cliente, pero no de una forma que le importara.
Afortunadamente, los fabricantes se han dado cuenta de que sin un cliente, no importa lo productivo que sea el equipo operativo. Garantizar una experiencia de cliente excepcional debe ser la máxima prioridad de una empresa de fabricación, y las Empresas de Manufactura Adaptable están tomando medidas para ofrecer esa experiencia superior.
La experiencia del cliente comienza antes de la venta, y continúa después de la venta, por lo que para garantizar una experiencia excelente y constante, los fabricantes deben asegurarse de tener procedimientos que pongan las necesidades del cliente en primer lugar. Y necesitan sistemas empresariales que puedan respaldar esos procedimientos, y que puedan cambiar rápidamente a medida que cambien las necesidades del cliente, o si distintos clientes tienen necesidades diferentes.
QAD tiene soluciones para la gestión completa de los clientes, empezando por el primer contacto y continuando con el servicio posventa, el soporte y la gestión de la garantía. Independientemente del producto que fabriques o de la demografía de tus clientes, QAD dispone de herramientas que aumentan la visibilidad a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente para ofrecer una experiencia mejor y más cohesionada.
QAD CRM proporciona una visión de 360 grados de todas las interacciones con los clientes, los clientes potenciales y los sospechosos, para que siempre sepas exactamente a qué atenerte y cuáles son las expectativas del cliente. A nadie le gusta llamar a una empresa y tener que explicar una pregunta o preocupación repetidamente, pero QAD CRM captura la información sin problemas, ya sea una consulta funcional, una pregunta sobre la disponibilidad o el precio del producto, o un problema de soporte. Esto permite que todos los miembros de tu equipo sepan exactamente lo que está pensando el cliente para que puedan ponerse en marcha en cuanto levanten el teléfono o reciban un mensaje.
Los clientes de las empresas de fabricación son muy variables. En algunos sectores, pueden ser distribuidores o revendedores. En otras, el producto es un componente de sus propios productos. Y otras pueden tener como clientes a los usuarios finales. Independientemente de a quién vendas, es imprescindible que hagas el proceso de pedido lo más sencillo posible.
Por ejemplo, si tu cliente es un fabricante global, un minorista o un distribuidor, es posible que quiera hacer un pedido y que se le envíe en distintos momentos según sus necesidades, o que se le envíe a varios lugares para reponer los inventarios locales. En este caso, necesitaría un sistema de gestión de pedidos que maneje fácilmente los pedidos globales o las múltiples direcciones de envío y facturación, o que permita configurar los productos de forma personalizada.
Algunos clientes solicitan presupuestos detallados antes de realizar un pedido. Otros quieren hacer o comprobar ellos mismos sus pedidos. Independientemente de lo que tu cliente necesite o quiera, la gestión de clientes de QAD puede encargarse de ello. Otros sistemas de gestión de clientes que dicen que pueden hacerlo todo no permiten mezclar los procesos y los procedimientos de gestión de pedidos por cliente, producto o región. Con QAD, el sistema se adapta para trabajar de la manera que su cliente quiere.
Algunas industrias manufactureras tienen prácticas comerciales únicas. Si tus clientes se dedican a la venta al por menor o a la distribución, esperan descuentos cuando alcanzan ciertos umbrales de ventas. Pueden esperar descuentos en varios productos y pedidos que la mayoría de los sistemas de gestión de pedidos no verían como relacionados.
En otros sectores, como el sanitario, pueden pertenecer a grupos de compra, poderosas organizaciones de múltiples clientes que negocian precios y condiciones en nombre de todos los miembros de la organización. Y tu sistema tiene que hacer un seguimiento de los miembros y de todos los matices contractuales.
QAD Trade Activity Management está diseñado para hacer exactamente eso, para que puedas proporcionar al cliente el precio correcto en cada pedido, y para que las rebajas y los precios promocionales se apliquen correctamente cada vez.
A muchos clientes les encantaría su producto si tuviera una característica adicional o viniera en otro color o tuviera el logotipo de su empresa. La lista de posibles variaciones puede ser interminable y hacer un seguimiento y comunicar esas variaciones a la fabricación puede ser complejo. Los errores pueden ser costosos, pero con un configurador de productos, podrás estar seguro de que las peticiones de los clientes son factibles, y de que las peticiones se cotizan y comunican con precisión a la fabricación. El resultado es que los clientes están más contentos, las ventas son mayores, hay menos devoluciones y se reduce el trabajo de repaso.
A veces, los clientes sólo quieren consultar tu catálogo de productos o comprobar un pedido. No quieren esperar un correo electrónico o sentarse en el teléfono esperando una respuesta. Quieren hacerlo todo ellos mismos, y QAD proporciona un escaparate web que permite a los clientes gestionar sus propios pedidos.
El coste del servicio posventa y la instalación, el seguimiento de la garantía, las devoluciones y los cambios, la gestión de los contratos de mantenimiento -todas las interacciones con los clientes después de la venta- puede ser elevado. Muchos sistemas tienen módulos separados para cada tipo de interacción posventa, o bien ofrecen un conjunto incompleto de servicios que no cubre los requisitos clave. Esto puede obligarte a utilizar varios sistemas para dar soporte a tu cliente, pero proporciona una experiencia desarticulada al cliente, y es lento y engorroso para ti.
QAD Field Service Management ofrece todo lo que necesitas para la asistencia posventa, desde la reparación en el almacén hasta la gestión de piezas de repuesto. Puedes programar a los técnicos de servicio y asegurarte de que el técnico que envíes esté cualificado y tenga las piezas adecuadas para realizar las reparaciones necesarias.
Como resultado, los costes del servicio y la asistencia postventa se reducen al utilizar una solución integrada para gestionar el personal, las competencias y el inventario de piezas de repuesto.
A diferencia de muchos otros sistemas ERP, QAD Adaptive ERP incluye capacidades avanzadas para atender las necesidades de los consumidores en cada punto del ciclo de vida del cliente. Cada vez que un usuario accede a un registro de cliente, dispone de una visión general completa, por lo que tu equipo puede ofrecer una experiencia rápida y eficaz al cliente en todo momento.
Artículo escrito por Kristin Poulton
